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Raisons pour lesquelles un chauffeur peut perdre laccès à l’application Coco 0 0

Dernière mise à jour le 30/04/2019 15:18 in CONDUCTEUR » Compte
Posté parYacov

RAISONS POUR LESQUELLES UN CHAUFFEUR PEUT PERDRE L'ACCÈS À L’APPLICATION COCO


Nous sommes conscients que le blocage temporaire ou permanent de votre compte peut avoir un impact sur votre chiffre d'affaires. C'est pourquoi nous pensons qu'il est très important d'avoir des politiques claires qui expliquent les circonstances dans lesquelles vous pouvez vous voir suspendre l'accès à votre compte Coco, comment vous pouvez retrouver l'accès à l'application (le cas échéant) et si vous pouvez faire appel de ces décisions.

Qualité, sécurité, fraude et discrimination: la liste ci-dessous n’est pas exhaustive, mais comprend les principaux thèmes sur base desquels une suspension (temporaire) ou une désactivation (définitive) de votre compte peut intervenir. 

Inactivité

Le taux d'annulation du chauffeur et l'activité de celui-ci sont des critères importants pour Coco. Nous préférons garder uniquement les conducteurs motivés et actifs sur l'application afin de conserver nos efforts autour des conducteurs fiables et investis.

Qualité

Les passagers qui utilisent l’application Coco attendent de leur chauffeur une conduite sûre, de la courtoisie et du professionnalisme. Plus la qualité du service est élevée, plus les passagers voudront effectuer des courses, plus le chiffre d’affaires de chaque chauffeur sera élevé. Un service de mauvaise qualité a l'effet inverse sur le long terme. Plusieurs façons d'estimer la qualité de service d'un chauffeur existent. Les plus importantes sont les notes des passagers et le taux d'annulation du chauffeur.

Notes sur 5 étoiles

Après chaque course, le passager et le chauffeur peuvent se noter l'un l'autre sur une échelle allant d'une à cinq étoiles. Ils peuvent également laisser des commentaires sur le déroulement de la course. Ce système bilatéral permet de faire en sorte que chacun soit pleinement responsable de son comportement. Cette responsabilité permet de créer un environnement respectueux et sûr à la fois pour les chauffeurs et pour les passagers. Les chauffeurs peuvent voir leur note à tout moment dans l'onglet “Notes” de l'application Coco.

Comment ma note est-elle calculée ? 

Votre note est basée sur le nombre moyen d'étoiles que vous ont accordées les passagers après leur course (entre une et cinq étoiles). 

Pour garder une note moyenne élevée, le meilleur moyen est de fournir un service de qualité à chaque course. Les chauffeurs travaillant avec l’application Coco fournissent en général un excellent service, la plupart des courses se passent donc sans problème. Mais nous sommes conscients que, parfois, une course peut mal se passer. C'est pourquoi nous nous basons sur la moyenne des notes de vos 500 dernières courses (ou de toutes vos courses si vous en avez effectué moins de 500). Cela vous permet de vous améliorer au fil du temps.

Qu'est-ce qui peut vous faire perdre l'accès à mon compte ? 

Un note

Taux d'annulation

Une annulation par le chauffeur est le fait d'accepter une course puis de l'annuler. Les annulations rendent l'expérience du passager désagréable et ont aussi un impact négatif sur les autres chauffeurs. Nous comprenons que, parfois, un événement inattendu peut vous obliger à annuler une course précédemment acceptée. Cependant, un faible taux d'annulation est primordial pour la fiabilité du système et la satisfaction des passagers.

Comment mon taux d'annulation est-il calculé ? Votre taux d'annulation est basé sur le nombre de courses que vous avez annulées par rapport au nombre de courses que vous avez acceptées. Par exemple, si vous avez accepté 100 courses, mais en avez annulé 4, votre taux d'annulation est de 4 %. Les meilleurs chauffeurs ont généralement un taux d'annulation inférieur à 5 %.

Qu'est-ce qui peut faire perdre l'accès à mon compte Coco ? Chaque ville possède son propre taux d'annulation maximal, basé sur le taux d'annulation moyen des chauffeurs dans le secteur. Nous vous préviendrons à plusieurs reprises si votre taux d'annulation est bien plus élevé que le taux maximal ou si vous annulez des courses plus souvent que les autres chauffeurs de votre ville. Si votre taux d'annulation reste au-dessus de la limite maximale, vous risquez de perdre l'accès à votre compte.

Taux d'acceptation

Un taux d'acceptation élevé est essentiel à la qualité et à la fiabilité du service. Cependant, le fait de ne pas accepter de course n'entraîne pas la désactivation de votre compte pour autant.

L'acceptation des commandes de course permet aux chauffeurs d'optimiser leurs revenus et au système de fonctionner de manière plus fluide. Nous savons que, parfois, un événement inattendu peut vous empêcher d'accepter toutes les commandes de course. Vous pouvez aussi avoir envie de faire une pause. Cependant, le fait de ne pas accepter les demandes entraîne des retards et affecte la fiabilité de notre système. Aussi, si vous ne souhaitez pas accepter de courses (par exemple pour faire une pause), déconnectez-vous, tout simplement.

Si vous refusez constamment les commandes de course, nous supposons que vous ne souhaitez plus en accepter du tout et vous serez déconnecté de l’application. Il vous suffira de vous reconnecter quand vous serez de nouveau prêt à accepter des courses avec l’application Coco.

Sécurité

Coco fait appel à la technologie pour assurer la sécurité des chauffeurs et des passagers, en suivant par exemple chaque course à l'aide d'un signal GPS et en permettant aux passagers de partager leur trajet en temps réel avec leur famille ou leurs amis. De plus, Coco vérifie la validité des papiers des chauffeurs avant leur inscription sur la plateforme. Nous avons également une équipe dédiée à la prise en charge des incidents, disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour examiner tout cas d’incident lié à la sécurité.

Les actes qui menacent la sécurité des chauffeurs et des passagers seront examinés. S'ils sont confirmés, votre compte peut être désactivé. Par exemple :

·      Contact physique avec les passagers. Aucun contact physique ou comportement à caractère sexuel ou de séduction avec les autres personnes présentes dans la voiture n’est toléré. En outre, tous actes ou menaces de violences sont formellement interdits.

·      Emploi d’un langage, de gestes inappropriés ou grossiers. Par exemple : le fait de poser des questions trop personnelles, de menacer quelqu'un verbalement, de faire des commentaires ou des gestes agressifs, à connotation sexuelle, discriminatoires ou irrespectueux.

·      Le fait d’entrer en contact avec les passagers après une course sans leur accord. Par exemple : le fait d’envoyer un SMS, d’appeler ou de rendre visite à l’une des personnes présentes dans la voiture après la fin de la course sans son accord. 

·      Enfreindre la loi lorsque vous utilisez l’application Coco. Par exemple : lire ou envoyer des SMS en conduisant ; enfreindre le code de la route, notamment les limitations de vitesse, porter une arme à feu; ou encore utiliser Coco pour commettre un délit ou un crime (comme le trafic de drogue ou d'êtres humains, ou l’exploitation sexuelle des mineurs).

·      Conduite dangereuse. Coco demande aux chauffeurs qui utilisent l'application de toujours conduire de manière sûre.

Qu'est-ce qui peut faire perdre l'accès à mon compte ? Si quelqu'un nous signale ce genre de comportement problématique, nous vous contacterons afin de pouvoir effectuer une vérification. En fonction de la nature du problème, il se peut que votre compte soit suspendu pendant la durée des vérifications. Si le comportement signalé est grave, s'il s'agit d'un problème récurrent ou si vous refusez de coopérer, vous pouvez perdre définitivement l'accès à l’application Coco. Tout comportement impliquant de la violence, des actes à caractère sexuels, du harcèlement, de la discrimination ou une activité illégale lors de l'utilisation de l’application Coco peut entraîner la perte immédiate de l'accès à votre compte. Dans les cas d’enquêtes (policières ou autres), Coco coopérera avec les autorités afférentes conformément à notre politique en la matière.

Tolérance zéro en ce qui concerne la drogue et l'alcool

Coco ne tolère en aucun cas que les chauffeurs consomment des drogues ou de l'alcool lorsqu'ils conduisent.

Qu'est-ce qui peut vous faire perdre l'accès à votre compte ? S'il est confirmé qu'un chauffeur se trouvait sous l'influence de l'alcool ou de drogues lorsqu’il utilisait l'application Coco, son compte sera désactivé. Coco se réserve également le droit de suspendre le compte d'un chauffeur qui fait plusieurs fois l'objet de remarques ou commentaires concernant l'usage d’alcool ou de drogues.

Respect de la loi

Nous attendons des chauffeurs qui utilisent l'application Coco qu’ils agissent dans le respect de la loi et du code de la route. Ils doivent notamment respecter la réglementation sur le transport public particulier de personnes.

Qu'est-ce qui peut vous faire perdre l'accès à votre compte ? Les comptes Coco peuvent être désactivés notamment dans les cas suivants : prendre part à de graves actes illicites pendant l'utilisation de l'application Coco, utiliser une carte grise ou un permis de conduire non valide, ou recevoir des amendes pour infraction grave au code de la route ou plusieurs amendes indiquant une conduite dangereuse lors de l'utilisation de l'application Coco.

Vérification des antécédents

Tous les chauffeurs qui souhaitent utiliser l'application Coco doivent se soumettre à un processus de vérification de la validité de leurs documents pour assurer la sécurité et le respect de nos critères.

Qu'est-ce qui peut vous faire perdre l'accès à votre compte ? Nous suspendrons le compte d'un chauffeur si ses documents ne respectent pas nos critères de sécurité ou s’ils ne sont plus en cours de validité.

Activités inacceptables

Pour garantir la transparence et la sécurité de tous les utilisateurs, les activités effectuées en dehors de l’application Coco pendant une course réservée via l’application Coco (comme la prise en charge d’autres passagers en dehors du système Coco) sont interdites.

Qu'est-ce qui peut vous faire perdre l'accès à votre compte ? Nous prendrons des mesures à l'encontre d'un chauffeur s'il se livre aux activités suivantes : accepter des courses hélées dans la rue, faire du tort à la marque ou à l'entreprise (utilisation non autorisée de la marque Coco, ou violation de l'accord entre le chauffeur et Coco), être accompagné par un tiers, et demander des paiements en dehors de l’application Coco pour des courses commandées via l’application Coco.

Fraude

Les activités frauduleuses discréditent l'image de confiance sur laquelle repose Coco. C'est pourquoi nous surveillons attentivement les comportements frauduleux commis par les passagers et les chauffeurs qui essayent de contourner le système.

Qu'est-ce qui peut vous faire perdre l'accès à votre compte ? Nous suspendons tout compte associé à une activité frauduleuse, notamment : démarrer une course sans le passager, augmenter délibérément la durée ou la distance d'une course, accepter des courses sans avoir l'intention de les effectuer (en poussant les passagers à les annuler), créer des comptes de passager ou de chauffeur factices à des fins frauduleuses, réclamer des passagers des remboursements de frais de manière abusive (comme de faux frais de nettoyage), ou encore accepter ou effectuer intentionnellement de fausses courses.

Informations personnelles exactes

L'application Coco est conçue pour donner aux passagers des informations qui leur permettent d'identifier leur chauffeur et son véhicule, comme son prénom, sa photo de profil, le modèle de véhicule et sa plaque d'immatriculation, avant que la course commence. Des informations inexactes ou obsolètes peuvent semer la confusion chez les passagers et entâcher leur expérience avec l’application Coco.

Qu'est-ce qui peut vous faire perdre l'accès à votre compte ? Nous suspendons votre compte en cas d'activités comme : afficher des informations inexactes sur l’application Coco, permettre à quelqu'un d'autre d'utiliser votre compte ou encore effectuer une course avec un véhicule qui n'a pas été approuvé.

De plus, nous suspendrons l’accès au compte d’un chauffeur dont les documents requis ne sont plus valides (comme un permis de conduire arrivé à expiration) jusqu'à ce que le document en question soit mis à jour.

Discrimination

Coco applique une politique de tolérance zéro concernant toutes formes de discrimination.

Qu'est-ce qui peut vous faire perdre l'accès à votre compte ? Il est inacceptable de refuser de prendre en charge une personne en raison de sa destination ou d'autres caractéristiques comme son origine, sa religion, son handicap, son orientation sexuelle, son sexe, sa situation familiale, son identité sexuelle, son âge ou toute autre critère de discrimination. Un tel comportement entraînera la désactivation de votre compte.

Nous souhaitons augmenter le nombre d'options de transport pour les personnes handicapées. Nous demandons aux chauffeurs qui utilisent l'application Coco de respecter les lois et régulations en vigueur concernant le transport de passagers handicapés, notamment le transport des animaux d'assistance.

Reprendre la route après la suspension de votre compte

Si votre compte a été suspendu pour des raisons de qualité, comme une notation basse, vous pourriez avoir l’occasion de retrouver l’accès à votre compte chauffeur. Renseignez-vous auprès de l’équipe Coco en créant un ticket sur le support pour en savoir plus. 

 

Lorsque votre compte conducteur est désactivé, vous recevrez par virement bancaire les courses de la semaine, ainsi que l'argent présent sur votre porte-monnaie virtuel.

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